千宏财富国家金融监督管理总局、最高人民法院联合发布金融领域纠纷多元化解典型案例

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　　为贯彻落实党中央关于坚持和发展新时代“枫桥经验”重大部署要求，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，践行金融工作的政治性、人民性，国家金融监督管理总局依托与最高人民法院建立的“总对总”在线诉调对接机制，持续做好金融领域纠纷多元化解工作，切实维护金融消费者合法权益。为发挥好典型案例对金融纠纷多元化解工作的示范引领作用，就涉及行业普遍性及社会关切的热点难点问题，两部门共同遴选出一批具有典型性、示范性的金融领域纠纷多元化解案例，现面向社会公开发布。本批案例体现出如下特点：

　　一是“法院+行业”多元解纷合力作用更加突显。金融纠纷类型多样、法律关系复杂。各级人民法院会同金融管理部门，指导行业调解组织积极落实金融法律法规及相关政策要求，在金融纠纷化解过程中，建立“法院+行业”多元解纷机制，既充分发挥司法保障作用，又突显行业整合资源的关键枢纽作用，形成纠纷化解合力，释放“1+1>2”双重优势解纷效能。

　　二是调解工作政策导向更加鲜明。积极贯彻国家关于金融领域相关政策要求，落实小微企业纾困政策，平衡小微企业经营持续性与债权人利益，通过协商制定切实可行的还款方案，实现结果共赢。落实金融服务农业发展相关政策，有效分散农业风险，切实减轻农户因灾损失，体现政策性农业保险的社会保障属性。

　　三是调解制度功效作用充分释放。将社会主义核心价值观融入金融纠纷多元化解工作，通过中立、柔性、多样的调解方法，让金融机构与金融消费者友好、公平协商，在复杂的纠纷事实和法律关系中“抽丝剥茧”，找准纠纷化解的着力点，传递法理、事理、情理，节约纠纷处理资源，实现案结事了人和，营造善意文明的金融纠纷多元化解新风尚。

　　四是创新成果赋能调解工作成效明显。在金融纠纷化解中，充分应用起诉状、答辩状示范文本，引领、方便当事人优先选择调解方式解决纠纷，通过全面清晰呈现诉求，快速归纳争议焦点，提升对多方责任主体、多重法律关系等复杂案件调解的效率和精准度，推动纠纷高效、实质、一揽子化解。

　　五是“以调促治”促推金融纠纷源头治理水平持续提升。坚持“抓前端、治未病”，在做好金融纠纷高效化解同时，积极主动向金融消费者普及金融与法律知识，让金融消费者知悉非法贷款中介的违规套路、深刻认识出租出借出售银行账户的现实危害，自觉成为知法守法的金融消费者，从源头预防减少纠纷。

　　金融领域纠纷多元化解典型案例

　　案例一：小微企业贷款逾期纠纷调解案

　　——“法院+行业”多元解纷机制助力小微企业纾困

　　案例二：不法贷款中介“低息”骗贷致贷款逾期纠纷调解案

　　——行业调解揭穿不法中介套路化解纠纷

　　案例三：出租银行账户引发管控争议纠纷调解案

　　——行业调解以案普法化解纠纷

　　案例四：多车复杂交通事故责任纠纷调解案

　　——运用“示范文本”高效化解多车连环相撞交通事故纠纷

　　案例五：糖料蔗种植户火灾理赔纠纷调解案

　　——专业调解精准定损护航蔗农权益

　　案例六：涉外货运保险纠纷调解案

　　——行业调解高效化解跨境运输保险纠纷千宏财富

　　案例一

　　小微企业贷款逾期纠纷调解案

　　——“法院+行业”多元解纷机制助力小微企业纾困

　　【基本案情】

　　某公司（小微企业）与某银行签订两份《流动资金借款合同》，贷款本金合计600万元，期限12个月。受原材料上涨、应收账款回款延迟等因素影响，某公司经营困难，未能按期偿还贷款本息。合同签订两年后，逾期本息累计283万余元。某银行多次催收无果后提起诉讼，要求某公司履行还款义务，将某公司及其连带责任保证人李某、抵押担保人陈某列为共同被告。法院一审判决某公司限期一次性清偿全部债务，李某、陈某承担连带责任。某公司对判决结果不服，提起上诉。依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，二审法院征求各方当事人同意后，采用“点对点”的形式委托当地金融纠纷调解组织开展调解，并对调解过程予以指导。

　　【调解过程及结果】

　　金融纠纷调解组织接受委托后，迅速与各方展开深入沟通。某公司有强烈还款意愿，提出分11期还款计划，表示当前困境属于暂时性经营波动，近年营收稳定，后续可通过应收账款回款偿还债务，强制清算将导致破产。某银行则对债权风险表示担忧，要求一次性清偿全部债务。李某对连带责任范围提出异议。陈某担忧抵押房产被强制执行，要求明确担保责任范围。调解员采取分层沟通、动态调整策略，分步推进纠纷化解。一是全面核查。调解员审阅并核实了某公司近两年财务报表、应收账款明细及抵押物评估报告，确认应收账款及抵押房产市值足以覆盖债务本息。二是利益风险评估与方案协调。调解员综合评估某银行债权保障与某公司经营状况，初步拟定方案并向各方阐释其中的利害与风险。调解员向某银行剖析，若坚持一次性清偿，某公司面临破产清算风险，且抵押物处置周期长、折价率高，实际回款可能无法覆盖贷款本息；而分期偿还方案，可全额回收贷款本息。调解员同时向某公司指出，分期还款计划未充分考虑经营波动风险，需在调解协议中增设关于应收账款到账即优先还款的刚性条款。同时明确李某对600万元范围内债务承担连带责任，陈某以房产对剩余债务提供担保。经调解员分析释明，各方均表示愿意接受该方案。三是线上调解与协议签署。调解员抓住各方利益趋同窗口期，组织四方进行线上调解。为加强风险管控，某公司须按月提交资金流水；李某对债务承担连带清偿责任；陈某抵押房产并办理第二顺位抵押登记，保障银行的优先受偿权。四方当事人最终签署调解协议，法院对调解协议审查后出具调解书，纠纷得以妥善解决。

　　【典型意义】

　　本案系小微企业因经营成本上升、经营困难导致贷款逾期引发的典型纠纷。行业调解组织积极贯彻国家对小微企业纾困政策，结合企业实际还款能力与还款意愿，平衡企业经营持续性与银行债权利益，协商制定切实可行的还款方案，避免“抽贷断贷”加剧企业经营困境及破产风险，法院对调解协议进行审查后及时出具调解书免除银行后顾之忧，为优化营商环境、助力小微企业稳健发展提供有效助力。“法院+行业”多元解纷机制在本案中充分发挥了专业协调和司法保障的双重优势，为类似小微企业贷款纠纷的高效化解提供实践范例。

　　案例二

　　不法贷款中介“低息”骗贷致贷款逾期纠纷调解案

　　——行业调解揭穿不法中介套路化解纠纷

　　【基本案情】

　　王先生接到某贷款中介电话，对方称可办理年化利率3.8%的低息贷款。因其公司急需资金周转，王先生同意由贷款中介协助办理个人经营贷款，并提供了贷款所需资料。为符合贷款资质要求，贷款中介将王先生资料“包装”后向某银行递交了申请。办理贷款时，王先生按照贷款中介交代的“话术”应对银行工作人员的询问和核实。贷款审批通过后，贷款中介按照贷款金额的10%收取中介服务费。王先生偿还几期贷款后，发现实际贷款利率远高于中介承诺标准，贷款期限也短于承诺时长，导致王先生无力按时足额还款。王先生以贷款资料造假为由，向某银行投诉要求降低贷款利率并重新分期。王先生与某银行协商无果，共同申请金融纠纷调解组织进行调解。

　　【调解过程及结果】

　　金融纠纷调解组织受理案件后迅速开展调查。调解员首先核查了涉案贷款中介经营资质，确认该贷款中介与某银行不存在业务合作关系，系贷款中介与王先生自行联系办理贷款业务。同时，调解员请某银行详细核查贷款全过程，查明系王先生本人办理资料提交与面签手续，某银行已审核资料并提示合同重要条款，信贷人员也通过实地走访确认王先生公司真实存在且经营正常。某银行认为其对贷款中介介入事宜并不知情，贷款逾期系王先生个人原因导致，故不同意王先生的申请。调解员建议某银行考虑王先生当前实际困难，协商剩余欠款还款问题，某银行最终同意提供个性化分期还款计划，王先生也接受该调解方案。同时，在调解员的耐心劝解下，王先生知悉了不法贷款中介的危害，会导致骗取高额手续费、个人信息泄露等安全隐患，王先生主动配合某银行向公安机关报案。

　　【典型意义】

　　本案深刻揭示了不法贷款中介的违规套路及现实危害，彰显了调解机制在普及金融知识、打击非法中介、保障金融消费者权益中的积极作用。不法贷款中介利用消费者急需资金的心理，以“低息”为诱饵，通过“包装”资质协助通过银行资格审核，骗取高额服务费，不仅加重消费者债务负担，还埋下消费者个人信息泄露等法律风险。调解组织在本案中既查清事实，又通过释法明理让消费者认清不法贷款中介的危害，引导消费者依法维权，充分维护各方合法权益。该案提示金融消费者需提高警惕，应通过正规金融机构办理信贷业务，签订合同时要认真了解条款内容。银行机构需强化信贷全流程管理，防范不法贷款中介侵害消费者合法权益，在消费者面签过程中，切实履行信息披露与适当性管理义务，筑牢金融消费安全第一道防线。

　　案例三

　　出租银行账户引发管控争议纠纷调解案千宏财富

　　——行业调解以案普法化解纠纷

　　【基本案情】

　　王先生到某银行申请补发网银支付工具。在业务办理过程中，银行工作人员发现王先生对本人账户交易情况不了解，疑似存在出租出借账户供他人使用的情形。经进一步核实，王先生承认在朋友推荐下出租个人账户，每月收取租金。银行工作人员当即向王先生普及相关金融知识，说明出租账户的危害及风险隐患，并根据相关管理规定对王先生账户的网上银行功能采取管控措施。王先生对银行操作不满，坚决要求恢复账户功能。双方协商无果，共同向金融纠纷调解组织申请调解。

　　【调解过程及结果】

　　金融纠纷调解组织受理案件后，调解员结合实际案例向王先生开展针对性金融普法教育，详细讲解出租银行账户的法律后果与潜在风险，甚至会被不法分子用于电信诈骗、洗钱、赌博等违法犯罪活动，同时指出某银行对王先生账户采取管控措施，是为防止不法分子继续利用账户实施违法行为，属于合规范围内的风险防控措施。经调解员耐心释法与风险提示，王先生充分认识到自身行为的风险与危害，随即办理了账户销户手续，停止出租行为，保障自身账户安全。纠纷得以妥善解决。

　　【典型意义】

　　实践中常有金融消费者因缺乏金融法律法规知识引发纠纷。调解不仅能高效、便捷、低成本解决纠纷，更能释法明理，将与案件相关的金融、法律常识以生动具体、便捷有效的方式直达消费者，起到以案释法、以案普法的良好效果。本案提醒金融消费者，出租出借出售银行账户均属于违法行为，极有可能充当电信诈骗、洗钱、赌博等违法犯罪活动的工具。金融机构在日常业务活动中发现账户异常情况时，应及时采取风险防控措施，做好政策解释与引导工作，同时还要运用多种宣传方式加大普法力度，增强金融消费者的法律意识和风险防范意识，避免消费者因法律认知不足而上当受骗、触犯法律红线。

　　案例四

　　多车复杂交通事故责任纠纷调解案

　　——运用“示范文本”高效化解多车连环相撞交通事故纠纷

　　【基本案情】

　　陈某驾驶普通二轮摩托车与唐某驾驶的小轿车发生碰撞，二轮摩托车在侧翻过程中又与冉某驾驶的小轿车发生碰撞，造成陈某受伤、三车受损的交通事故。交警部门认定陈某与唐某对事故负同等责任，冉某无责任。唐某为其驾驶的车辆在甲保险公司投保了机动车交强险及商业险；冉某为其驾驶的车辆在乙保险公司投保了机动车交强险及商业险；陈某为其驾驶的二轮摩托车在丙保险公司投保了机动车交强险。事故发生后，各方对赔偿责任发生争议，协商无果，陈某将唐某及甲保险公司、乙保险公司诉至法院。

　　【调解过程及结果】

　　法院工作人员在听取陈某陈述并初步审核证据后，发现该案涉及多个责任主体、多重法律关系，案情复杂。为引导当事人清晰表达诉求、精准锁定责任主体及赔偿项目，指导陈某使用要素式起诉状示范文本，对医疗费和护理费金额、赔偿项目及证据名称等快速逐一明确，高效完成了诉请归纳及事实撰写，为后续处理打好清晰框架。考虑到纠纷涉及保险赔偿等问题，经征得当事人同意，法院依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，委托金融纠纷调解组织开展先行调解。

　　一是要素式答辩状精准提炼争议焦点。调解员收到材料后，指导唐某及甲保险公司、乙保险公司填写要素式答辩状。调解员通过系统对照梳理各方提交的起诉状与答辩状，迅速锁定本案争议焦点，即陈某的伤情是否构成伤残，以及其可主张的赔偿金额如何确定。同时，起诉状中明确提及唐某及无责方冉某亦遭受车损。为推动本次事故所涉纠纷“一揽子”化解，调解员决定将唐某、冉某车损一并纳入调解，在征得当事人同意后，通知冉某和丙保险公司参与调解。

　　二是“技术咨询”破解伤残等级鉴定难题。由于各方对陈某伤情是否构成伤残分歧较大，但对伤残等级鉴定耗时费钱亦有共识。调解员遂向各方介绍“技术咨询”机制，即由专业法医评估后出具是否构成伤残的咨询意见，若不认可该意见，可再申请司法鉴定。征得当事人同意后，经驻院法医查验陈某伤情，给出构成十级伤残咨询意见。经法医详细讲解后，各方均认可该咨询意见，决定不再申请伤残鉴定，同意按照十级伤残标准进行调解。

　　三是专业行业调解促进纠纷高效化解。调解员在咨询结论基础上，结合医疗票据、车损维修发票等证据，依托要素式示范文本梳理出的框架，逐项核算陈某、唐某、冉某三方的损失明细，并制作了可视化赔偿表格，清晰列明各责任主体赔付项目、责任比例及精确金额，使复杂的赔偿计算一目了然。最终，成功促成各方在半个月内就赔偿问题签订了调解协议，各方当事人自动履行协议内容，纠纷得以妥善解决。

　　【典型意义】

　　本案是多车连环相撞引发的机动车交通事故责任纠纷，该类纠纷往往具有事故责任划分复杂、赔偿主体多元、计算方式繁琐等特征。本案中，法院依托“总对总”在线诉调对接机制，通过人民法院调解平台委托保险领域行业调解组织开展先行调解，充分发挥要素式示范文本的示范指引作用，推动纠纷高效、实质、“一揽子”化解。法院引导当事人运用要素式起诉状示范文本，快速、规范、全面地表达诉求，降低当事人的诉讼门槛和表达成本。调解员运用要素式答辩状示范文本，指导各责任方有针对性地回应诉求、表达意见、披露关联信息，极大地便利了调解员快速提炼争议焦点、识别无争议事实、聚焦核心分歧。依托“技术咨询”机制针对伤残等级问题迅速给出专业意见，精准回应各方关切，并应用可视化表格清晰呈现赔偿方案，提升复杂案件调解的效率和精准度。本案的成功化解展示了要素式示范文本在复杂机动车交通事故责任纠纷化解中的优势作用，为类案处理提供了有益参考。

　　案例五

　　糖料蔗种植户火灾理赔纠纷调解案

　　——专业调解精准定损护航蔗农权益

　　【基本案情】

　　某地糖料蔗种植户黄先生在某财险公司投保了糖料蔗完全成本保险。当年1月26日，黄先生种植的甘蔗地发生火灾事故，随即向某财险公司报案。因时值春节假期，某财险公司1月28日安排理赔人员到达现场查勘。某财险公司经查勘认定，本次事故糖料蔗为蔗茎受损，生长点未死亡，定损比例为15%，定损金额23400元。黄先生认为火灾事故造成糖料蔗严重烧伤，现场遗留的糖料蔗已无生长可能，且保险公司未在第一时间开展现场查勘，要求某财险公司按照158400元的全损标准进行理赔。双方分歧较大，多次协商无果，在取得黄先生同意后，某财险公司向当地保险行业调解组织申请调解。

　　【调解过程及结果】

　　行业调解组织受理案件后，迅速梳理案件争议点并逐一推进化解。一是黄先生提出某财险公司未在第一时间现场查勘的问题。调解员指出财险公司虽应当履行及时查勘定损义务，但在本案中，延迟查勘并未实质影响定损结果。二是黄先生认为某财险公司查勘定损结果与实际不符。调解员查阅了《某省政策性糖料蔗完全成本保险定损标准》，按照该标准第二条“灾害类型和定损标准”关于“火灾”的定损比例介绍，糖料蔗成熟期定损比例共分为三档。其中，第一档为“蔗茎受伤，梢部有绿叶，生长点未死亡”，定损比例15%；第二档为“糖料蔗蔗茎严重受伤，蔗汁溢出，梢部无绿叶，糖料蔗生长点腐烂、死亡”，定损比例40%；第三档为“糖料蔗无压榨价值”，定损比例100%。调解员结合事故现场照片、视频等客观资料，全面核实火灾事故前后甘蔗生长状态，凭借行业经验对保险标的实际损失情况进行核实判断，提出按照标准中第二档40%的定损比例进行理赔的建议。后经调解员多次沟通，当事双方最终协商一致，按照40%定损比例赔付。

　　【典型意义】

　　本案是专业调解机制保障政策性农业保险参保农户权益的典型案例。政策性农业保险作为分散农业风险的重要工具，其核心价值在于精准定损、合理赔付，切实减轻农户因灾损失。本案中，调解组织依托地方政策性农险定损标准，客观厘清火灾损失程度，既防止保险公司惜赔损害农户权益，又避免泛赔偏离政策初衷，实现了农险政策与实际损失的精准匹配。本案还提示保险公司在处理农险理赔时，应提高政治站位，强化责任担当，优化理赔服务，根据定损标准结合受灾农户实际损失情况合理定损赔付，切实体现政策性农业保险的社会保障属性。

　　案例六

　　涉外货运保险纠纷调解案

　　——行业调解高效化解跨境运输保险纠纷

　　【基本案情】

　　国内某贸易公司委托某海运集装箱运输有限公司向国外某港口运输一批大蒜，并通过某国际货运代理公司在某财险公司投保了“海洋运输冷藏货物一切险”，被保险人为国外某收货公司。货物抵达目的港后因损坏被某收货公司拒收。某贸易公司以已获得保单被保险人权益转让书为由，向某财险公司申请理赔。某财险公司以某贸易公司非保单被保险人、货物损坏原因不明、损失范围不确定等理由拒绝赔付。双方协商未果，某贸易公司向当地海事法院提起诉讼，主张某财险公司按保险合同约定赔偿货物损失。依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，经双方当事人同意，法院立案后采用“点对点”的形式委托当地金融纠纷调解组织先行调解。

　　【调解过程及结果】

　　鉴于案件涉及远洋运输、涉外贸易及海事保险等专业领域，调解组织选派具备海事保险经验和较高外语能力的专业调解员负责案件处理。调解员通过“背对背”方式与双方进行多次沟通，全面了解案件情况。从某财险公司了解到，该公司接到事故通知后立即委托海外检验机构在收货港检验，确认运输冷藏集装箱完好无故障，推测货物损坏与其本身属性有关，且检验显示货物仅部分受损。调解员从某贸易公司处核实了各项关键资料，确认某贸易公司为提单托运人，已通过某收货公司权益转让合法取得索赔权利，同时了解到货物因收货方拒收导致某贸易公司主张全额损失。调解员随后依据《中华人民共和国海商法》相关规定，明确海上货物运输保险合同可通过权益转让转移权利，某贸易公司具备索赔主体资格，结合相关保险合同条款，认定某财险公司应当承担赔偿责任。但根据保险合同条款约定，某财险公司认为损失范围应限于实际损失部分，收货方拒收导致的扩大损失不属于保险赔偿范围。调解员继续引导双方客观看待损失事实，建议某财险公司根据合同约定履行赔付义务，同时建议某贸易公司放弃全额索赔主张，按货物损坏部分的实际价值进行索赔。最终在调解员协调下，双方达成和解方案。

　　【典型意义】

　　本案系典型涉外海上货运保险理赔纠纷，涉及海事法律、国际贸易规则、跨域检验等专业领域。行业调解以“专业+高效”为核心，精准厘清索赔主体资格、科学锁定损失范围，避免了冗长的涉外诉讼程序，为“一带一路”贸易往来提供可复制的纠纷化解方案。本案提醒保险公司应加强涉外保险业务专业能力建设，积累涉外保险纠纷处理经验，必要时充分借助行业调解的专业性优势，发挥行业合力作用，积极配合法院做好源头治理工作。本案充分彰显了行业调解在化解跨境金融纠纷中的专业价值，对完善涉外保险纠纷多元化解机制、保障国际贸易畅通具有重要示范意义。

　　来源：最高人民法院新闻局